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全面質(zhì)量控制不是一次性的質(zhì)量管控
據(jù)資料記載：惠普在質(zhì)量領(lǐng)域取得相當(dāng)大的成績(jī)，節(jié)約了8億美元保修成本，減少了5億美元庫(kù)存，并因此節(jié)省了2億美元占地費(fèi)。但它的努力還遠(yuǎn)未結(jié)束。在當(dāng)今飛速發(fā)展的環(huán)境下，一家公司光做改進(jìn)還不夠。我們還必須以對(duì)手更快的速度進(jìn)行改進(jìn)。
所以，全面質(zhì)量控制和密封件年度方針計(jì)劃都不是一次性用完便可置之腦后的項(xiàng)目，它們是持續(xù)的過程，是一種生產(chǎn)活動(dòng)方式。
最值得其他公司借鑒的，就是20世紀(jì)80年代惠普公司前總裁約翰.楊為公司建立的一套稱作計(jì)劃的改善質(zhì)量的目標(biāo)。
為了實(shí)現(xiàn)楊制定的目標(biāo)，惠普大大改變了質(zhì)量管理方法。在采用新的管理技術(shù)的過程中，惠普發(fā)現(xiàn)信息技術(shù)在改善質(zhì)量方面扮演著非常重要的角色。
無論是產(chǎn)品的實(shí)物轉(zhuǎn)移、發(fā)貨信息的傳遞、復(fù)雜的組織計(jì)劃體系的設(shè)計(jì)，還是對(duì)電話投訴的處理方式，每一過程中都蘊(yùn)藏著改善質(zhì)量的機(jī)會(huì)。問題的關(guān)鍵在于如何在對(duì)這種改善進(jìn)行管理。就惠普而言，它挑選了一種稱作全面質(zhì)量控制的結(jié)構(gòu)性程序。它的宗旨是一套基本管理原則：
①以用戶、用戶的需要及期望為中心。只有了解市場(chǎng)上用戶的需求，你才有指望提供高質(zhì)量的產(chǎn)品及服務(wù)。
?、诰拖駥?duì)待外部用戶一樣，對(duì)待下一道工序中的后續(xù)者的需求和期望及其對(duì)所受服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)。
?、鄱ㄆ跈z查用戶的滿意程度。用戶對(duì)產(chǎn)品性能的意見是衡量改善程度的標(biāo)準(zhǔn)。一項(xiàng)研究結(jié)果表明，如果有了問題，只有4％的用戶會(huì)投訴，只剩下10％的用戶還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買這家公司的產(chǎn)品。第一個(gè)不滿意的顧客又會(huì)向另外十個(gè)人傾訴自己的不滿。
?、芘ε懦斐捎脩舨粷M的根本原因。把問題掩蓋起來只會(huì)加大成本和降低生產(chǎn)率。曾經(jīng)有幾個(gè)工人把不屬于他們工作范圍的零件和用戶手冊(cè)保留在身邊。當(dāng)問他們?yōu)槭裁匆@樣做時(shí)，他們解釋說，送到這里來的產(chǎn)品經(jīng)常有缺零件的情況，為了保證按期出運(yùn)，就不得不自存一部分零件。但是這樣做的結(jié)果，是管理層無法看到存在于制造系統(tǒng)中的更重大缺陷。
⑤保持目標(biāo)的穩(wěn)定性，如“始終如一地向用戶提供足以超出他們不斷變化著的需求和期望的產(chǎn)品和服務(wù)”等。改善質(zhì)量不是一個(gè)項(xiàng)目，它是一種經(jīng)營(yíng)方式?；萜召|(zhì)量管理的早期，經(jīng)常有人把全面質(zhì)量控制當(dāng)作一個(gè)項(xiàng)目。但也有許多人看到了這種方法的威力，并把它作為工作方式的一部分。
⑥實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化以保持成果。當(dāng)一個(gè)工序發(fā)生了變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)有關(guān)流程、衡量標(biāo)準(zhǔn)和密封件人員培訓(xùn)做出相應(yīng)的調(diào)整，確保所做的改進(jìn)能夠鞏固下去。
?、邚纳嫌伍_始，確保全過程每個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量。從供貨商提供的產(chǎn)品和服務(wù)開始保證高質(zhì)量。
?、啻蚱撇块T障礙。如果對(duì)一道工序的改進(jìn)會(huì)造成對(duì)另一工序的損害，那么對(duì)雙方都不會(huì)有好處。各部門需要建立有利于各方的內(nèi)部供貨商／顧客關(guān)系。如果一個(gè)部門采納了全面質(zhì)量控制，而另一部門卻不執(zhí)行，全面質(zhì)量控制只會(huì)給整個(gè)企業(yè)造成“疲勞”。
⑨消除企業(yè)上下的畏懼情緒。鼓勵(lì)有效的雙向交流，以便各方愿意無所顧忌地表達(dá)意見；人們應(yīng)該不怕承認(rèn)錯(cuò)誤，在出現(xiàn)問題的時(shí)候，人們往往很自然地找出是哪個(gè)人的問題，而不注意是哪個(gè)抽象過程的毛病，這么做既不準(zhǔn)確，而且于事無補(bǔ)。
?、獠粩嗟貙?duì)員工進(jìn)行教育、培訓(xùn)，以便發(fā)揮并保持員工的最大潛力。在技術(shù)日新月異的當(dāng)今環(huán)境下，企業(yè)只有依靠知識(shí)才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
隨著經(jīng)驗(yàn)的不斷積累，惠普注意到無論是在設(shè)立戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的過程中，還是在糾正缺陷的過程中，全面質(zhì)量控制在每個(gè)環(huán)節(jié)都十分有用?；叵肫饋?，它能夠占到如何重要的地位，可能并不令人吃驚，但它的確反映了在這個(gè)企業(yè)持續(xù)滲透的各種變化。另外值得注意的是，這些變化的發(fā)生并不總是一帆風(fēng)順的。
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